Comprare l'energia elettrica e il gas nel mercato libero: i diritti del cliente e gli obblighi del venditore

27 Luglio 2010

(Maria Antonietta Giffoni)

L'AEEG tenta di ridurre le difficoltà degli utenti nel confrontarsi con il mercato dell'energia modificando il Codice di condotta commerciale per i venditori. Un documento pensato per garantire la concorrenza e la tutela dei consumatori.

Il mercato libero

Da molti anni siamo liberi di scegliere il fornitore di elettricità e di gas. Come accade per la telefonia, tutti possiamo comprare l'energia elettrica dal migliore offerente e con tariffe adatte alle nostre esigenze. L'epoca del monopolio è finita: molti sono i venditori in competizione tra loro nel contendersi i consumatori. Ma quanti di noi sono passati dal mercato tutelato al mercato libero? Pochi.

Non è facile, infatti, fare una scelta oculata tra le diverse offerte: i clienti sono impreparati ad affrontare questo nuovo mercato e i venditori forniscono informazioni poco chiare e a volte fuorvianti.

Per evitare che le famiglie e le piccole imprese, nel passaggio dal monopolio al libero mercato, rischiassero di non essere sufficientemente protette, il decreto-legge 18 giugno 2007 ha previsto il cosiddetto regime di maggior tutela. Ai clienti residenziali e alle aziende di piccole dimensioni che, dopo la liberalizzazione, non hanno autonomamente scelto un fornitore nel mercato libero è stata garantita la continuità della fornitura dell'energia elettrica e del gas a condizioni protette.

Quindi, chi non ha scelto e non vuole scegliere una specifica offerta commerciale, rimane un cliente del mercato tutelato (detto anche vincolato). A questi clienti, il venditore deve applicare le condizioni economiche e contrattuali previsti dall'Autorità per l'Energia Elettrica e il Gas: una tariffa unica nazionale di tipo biorario, con prezzi che sono fissati e aggiornati trimestralmente dall’Autorità stessa.

Per maggiori informazioni vedi Riferimenti.

Qualche dato sulle famiglie

Lo studio su famiglie e mercato libero, condotto da Rie (Ricerche industriali ed energetiche) e GmprGroup, ha mostrato come l'apertura dei mercati dell'energia non abbia avuto il successo sperato. I motivi? Poca concorrenza e scarsa informazione.

Dal 2007, anno di apertura del mercato elettrico, al 2009 coloro che hanno cambiato fornitore sono stati 2,6 milioni su circa 28 milioni di clienti.

Dal 2003, anno di apertura del mercato del gas, al 2009 coloro che hanno cambiato fornitore sono stati 1,1 milione su circa 18 milioni di clienti.

Tra coloro che hanno cambiato fornitore, la maggior parte (89%) dichiara di non essere propenso a cambiare di nuovo.

L'indagine, condotta su un campione di 2.000 intervistati (mille clienti del comparto elettrico e mille del comparto gas) mette in evidenza come la scarsa tendenza al cambiamento dipenda da diversi fattori, tra cui i più determinanti sono:

• scarsi risparmi: il 70% dei clienti che ha cambiato fornitore ha la sensazione di non aver risparmiato più del 10% sulla bolletta dell'elettricità. Ancora meno sono i clienti per quanto riguarda il gas: solo il 50% degli intervistati crede di risparmiare (ma non più del 10%) sulla bolletta del gas.

Un'impressione che ha un suo fondamento: gli sconti massimi oggi disponibili sul mercato sono del 7,5% per l'elettricità e del 3% per il gas. Un risparmio più elevato aumenterebbe la propensione al cambiamento: molti degli intervistati passerebbero al libero mercato solo a fronte di un risparmio di almeno il 30%.

• scarsa informazione: ancora 2 consumatori su 10 non sono a conoscenza della possibilità di cambiare fornitore in seguito alla liberalizzazione del mercato elettrico; 3 su 10 non sono a conoscenza della liberalizzazione del mercato del gas.

Circa il 50% degli intervistati dichiara, inoltre, di non aver mai approfondito la conoscenza delle offerte commerciali. La maggior parte di quelli che lo hanno fatto, dichiara che sebbene siano abbastanza comprensibili, sono per contro difficilmente confrontabili. Peraltro, circa il 75% dei consumatori non sa che esiste il mercato a maggior tutela con prezzi regolati dall'Autorità e che, soprattutto, si può tornare in qualsiasi momento al mercato tutelato.

Se non si è soddisfatti del trattamento ricevuto dal nuovo fornitore di energia elettrica o gas, si può tornare al mercato tutelato facendone richiesta al vecchio fornitore.
Tornare al vecchio fornitore non costa nulla, fatti salvi gli eventuali costi connessi alla sottoscrizione del nuovo contratto:

- l'imposta di bollo

- il deposito cauzionale (non superiore a 11,5 € al chilowatt di potenza prevista dal contratto elettricità. Per il contratto gas: 25 € per consumi fino a 500 standard metri cubi/anno, 77 € per consumi da 500 a 5.000 standard metri cubi/anno e una somma pari a una mensilità di consumo medio annuo per i consumi di oltre 5.000 standard metri cubi/anno.).

Insomma, nel dubbio, si preferisce non cambiare: la maggioranza degli intervistati tra coloro che non hanno cambiato fornitore (53,4%) dice di non voler mutare lo stato di cose per evitare brutte sorprese.

Qualche dato sulle Piccole e medie imprese

Non molto diversa è la situazione per le imprese. Nell'audizione di R.ETE. Imprese Italia (Casartigiani, CNA, Confartigianato, Confcommercio, Confesercenti) tenuta il 20 luglio scorso presso l'Autorità per l'Energia Elettrica e il Gas, vengono rilevate più o meno le stesse criticità: prezzi ancora troppo alti e poca trasparenza.

"Il nostro Paese mantiene un differenziale di prezzo con il resto d’Europa, sia per l’energia elettrica che per il gas. Il costo dell'energia per le piccole imprese è del 28,2% superiore alla media dell'area euro; il divario arriva addirittura al 38,2% per le imprese di minore dimensione, con consumi inferiori a 20.000 KWh".

(...)

"Con riferimento alle offerte commerciali, alle condizioni contrattuali e ai documenti di fatturazione, evidenziamo ancora l’inadeguatezza delle informazioni fornite dagli stessi operatori; la completezza e la trasparenza delle informazioni a disposizione nei processi di scelta costituiscono una condizione necessaria per favorire maggiore consapevolezza dei clienti finali. Si riscontrano invece tuttora contratti di non immediata leggibilità, con riferimento sia alle condizioni economiche che alle condizioni contrattuali applicate (...). Se esaminiamo, infatti, la recente dinamica dello switching tra mercato tutelato e libero osserviamo alcuni importanti criticità, quali frequenti rientri al mercato di maggior tutela, nonché cambi di fornitore effettuati non sempre in maniera consapevole. Tali fenomeni dimostrano certamente quanto il mercato sia poco trasparente, ma anche che gli effetti sui prezzi derivanti dalla concorrenza sono ancora estremamente limitati".

Il Codice di condotta commerciale

Anche un'indagine condotta dall'Autorità ha mostrato come un reale beneficio dalla liberalizzazione del mercato e una maggiore propensione al cambiamento si potranno avere solo attraverso una maggiore trasparenza e comprensibilità delle clausole contrattuali e delle offerte economiche. I clienti, infatti, chiedono di poter disporre:

• di informazioni chiare che permettano di valutare la convenienza della proposta;

• di strumenti di rapida risoluzione delle problematiche conseguenti al passaggio da un fornitore all'altro (doppia fatturazione, ritardi tra conclusione del contratto e passaggio, cambi di fornitore non richiesti) possibilmente attraverso un unico punto di contatto;

• di offerte formulate in modo omogeneo per poter effettuare una più facile comparazione tra le offerte presenti sul mercato;

• di informazioni chiare e certe su tempi di recesso dal contratto e sugli eventuali oneri connessi;

• di un contratto scritto anche nel caso di contratti conclusi a distanza;

• di una guida o promemora che aiuti l'utente nella fase successiva alla conclusione del contratto.

Per superare queste difficoltà, con la Delibera ARG/com 104/10, l'Autorità ha modificato, integrato e unificato il Codice di condotta commerciale per la vendita ai clienti finali di elettricità e gas.
Dal 1° gennaio 2011 il Codice di condotta sarà unico e si applicherà ai venditori che servono clienti finali in bassa tensione nel caso della fornitura di elettricità; ai venditori che servono clienti finali con consumi non superiori a 200.000 Smc/anno nel caso del gas.

Il Codice regola:

• la modalità di diffusione delle informazioni
I venditori devono fornire le informazioni relative alle proprie offerte in modo trasparente, completo e non discriminatorio, e devono fare il possibile per soddisfare le esigenze di informazione e assistenza dei clienti nella valutazione delle offerte. 
In particolare, il cliente deve ricevere una modulistica in cui sia ben in evidenza: 
- un recapito cui rivolgersi per ricevere informazioni sulle offerte;
 - il tipo di servizi che l’azienda offre ( maggior tutela e mercato libero).
Nel caso non offrisse la maggior tutela, deve essere indicata l’appartenenza al gruppo societario al cui interno è presente una società che svolge questo servizio.

• la formazione del personale commerciale
i venditori devono formare e aggiornare il personale incaricato della promozione di offerte o alla conclusione di contratti. La formazione deve garantire la conoscenza delle caratteristiche delle offerte, del contenuto del Codice di condotta commerciale e dei diritti riconosciuti ai clienti finali.
Inoltre, quando il personale incaricato dalle aziende si reca dai clienti finali per proporre offerte contrattuali, deve essere perfettamente riconoscibile e deve esibire un documento dal quale risultino gli elementi identificativi propri e dell'azienda, nonché i recapiti dell'azienda (indirizzo, numeri telefonici, fax, sito internet, ecc).
Il personale è anche tenuto a informare il cliente finale che il contatto è finalizzato alla presentazione di un’offerta commerciale o alla conclusione di un contratto nel mercato libero prima di richiedere qualunque dato o documento relativo alla fornitura del cliente.
I venditori sono poi obbligati ad adottare misure affinché il personale non diffonda notizie non veritiere relativamente agli effetti che potrebbero derivare al cliente dalla mancata accettazione dell’offerta o che mettino in cattiva luce i concorrenti.

• i criteri di comunicazione dei prezzi
per garantire un corretto confronto tre le diverse offerte presenti sul mercato, quando il venditore comunica informazioni sui prezzi, questi devono essere indicati al netto delle imposte, sia quelle dovute in proporzione al consumo, sia quelle dovute in proporzione alla potenza, che quelle fisse.
Inoltre, quando il venditore offre degli sconti riferiti ad un confronto con le tariffe del mercato tutelato o quelle di un altro fornitore del mercato libero, se questo sconto è riferito solo una delle componenti della bolletta, deve indicarlo chiaramente.
Per maggiori informazioni vedi Riferimenti "Come leggere la bolletta elettrica".

• le informazioni dell' offerta contattuale
quando un venditore fa una proposta contrattuale e prima di concludere un contratto, deve fornire al cliente:
- le eventuali condizioni limitative dell'offerta;
- i principali contenuti del contratto
- le modalità ed i tempi per l’avvio dell’esecuzione del contratto di fornitura, compresi gli eventuali adempimenti necessari per ottenere la connessione alla rete di distribuzione.
- la durata dell’offerta e le modalità di adesione;
- le modalità per ottenere ulteriori informazioni sui prezzi applicati;
- la durata del contratto, le condizioni del rinnovo, le modalità e i termini di preavviso per il ripensamento e per la recessione;
- informazioni sulla gestione dei reclami e sui diritti dei consumatori;
- gli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto dei livelli di qualità del servizio;

Nota bene: se il cliente finale è servito in maggior tutela, deve essere informato degli effetti del passaggio al mercato libero.

La Scheda di confrontabilità della spesa (solo per i clienti finali domestici)

L’Autorità ha inoltre stabilito che ai clienti finali domestici, venga sempre fornita una scheda una scheda che confronta la spesa annua dell’offerta di energia elettrica proposta sul mercato libero con la spesa annua calcolata secondo le tariffe regolate e fissate dall’Autorità nel mercato tutelato.

In essa viene calcolata la spesa annua per tre tipologie di clienti:
- i clienti residenti con una potenza impegnata ≤ 3kW;
- i clienti non-residenti con una potenza impegnata di 3 kW;
- i clienti residenti con una potenza impegnata di 4,5 kW.

Eccone un esempio:

• i criteri e per la redazione dei contratti di fornitura
i contratti di fornitura devono essere redatti utilizzando un carattere di stampa leggibile ed un linguaggio chiaro e comprensibile. Nel caso in cui nel contratto vengano citate fonti normative di qualsiasi specie, la citazione deve avvenire per esteso e deve essere accompagnata dall’indicazione dei riferimenti di pubblicazione.
I contratti di fornitura devono illustrare le condizioni economiche offerte e contenere le informazioni su quanto costa l'energia al netto delle imposte. Deve inoltre riassumere quali costi il cliente dovrà sostenere con riferimento ai servizi di trasporto, misura e stoccaggio nel caso di fornitura di gas naturale; con riferimento ai servizi di trasmissione, misura e distribuzione per la fornitura di energia elettrica.

Altri elementi indispensabili del contratto sono:
- l’identità e l’indirizzo delle parti e l’indirizzo della fornitura;
- le condizioni tecniche di erogazione del servizio;
- la data di avvio dell’esecuzione del contratto e le modalità con cui il cliente finale verrà informato della eventuale diversa data di avvio, o di mancato invio e delle cause che l’hanno determinata;
- la durata del contratto e le eventuali modalità di rinnovo;
- le forme di garanzia eventualmente richieste e ogni altro onere a carico del cliente in relazione alla conclusione o all’esecuzione del contratto;
- le modalità di utilizzo dei dati di lettura ai fini della fatturazione, specificando, per la fornitura di gas naturale, anche le modalità di informazione circa l’eventuale esito negativo del tentativo di lettura e le sue conseguenze;
- le modalità di fatturazione e le modalità di pagamento del servizio da parte del cliente, specificando:

- la periodicità di emissione delle fatture;
- qualora sia prevista l’emissione di fatture basate sulla stima dei consumi, il criterio adottato per la stima dei consumi;
- le modalità e i termini per il pagamento delle fatture;
- le conseguenze dell’eventuale ritardo nel pagamento delle fatture, specificando le modalità per l’inoltro scritto di richieste di informazione e reclami, nonché le modalità di attivazione delle eventuali procedure extragiudiziali di risoluzione delle controversie.

• diritto di ripensamento
il ripensamento può esser fatto valere solo se il contratto è stato concluso al di fuori della sede o degli uffici commerciali dell'azienda (a casa del cliente, in un centro commerciale) oppure attraverso forme di comunicazione a distanza (telefono, internet). Il questi casi il cliente può recedere senza oneri entro 10 giorni lavorativi dal ricevimento del contratto.

• documento cartaceo
alla conclusione del contratto di fornitura (o comunque entro 10 giorni lavorativi per i contratti conclusi a distanza), il venditore deve trasmettere copia integrale del contratto in forma cartacea.

• preavviso per la variazione unilaterale delle condizioni contrattuali
se, nel periodo di validità del contratto, il venditore ha la necessità di variare le clausole contrattuali, il cliente finale deve esserne informato almeno tre mesi prima della decorrenza delle variazioni.

Riferimenti

• Come leggere la bolletta elettrica
in Nextville (Efficienza Energetica)

• La tariffa bioraria
in Nextville (Efficienza Energetica)

Segnala questa pagina su: